Kleinere und mittleren Unternehmen verbringen oft viel zu viel Zeit damit, sich um die alltäglichen Geschäftsabläufe zu kümmern, als sich auf die Werte und Ziele des Unternehmens und somit auch einer klaren Interaktion mit ihren Kunden zu konzentrieren. Das beste Produkt oder der beste Service ist nicht viel wert, wenn die Kommunikation mit dem Kunden nicht stimmt.
Um als Unternehmen eine aussagekräftige Botschaft an potenzielle und bestehende Kunden übermitteln zu können, müssen Sie zuerst klare Ziele und Werte definieren. Diese sollten von allen im Betrieb tätigen Mitarbeiter und durch alle Abteilungen verstanden und eindeutig umgesetzt werden, um sie dann an den Kunden weitergeben zu können.
Klarheit im Umgang mit dem Kunden beginnt somit bei Ihnen, dem Geschäftsinhaber und sie zeigt deutlich, warum Sie ein Unternehmer sind und was das Unternehmen für Sie und andere tun kann. Prägnanz ermöglicht, Hindernisse und Probleme zu überwinden und Ziele zu erreichen.
Warum ist Klarheit für das Geschäft wichtig?
Die Mission, Strategie und operativen Richtlinien Ihres Unternehmens müssen klar definiert werden, damit Sie, Ihr Team und Ihre Kunden die wichtigsten Aspekte Ihres Geschäftes besser verstehen und sich daran orientieren können.
Klarheit in der Kommunikation vermeidet Verwirrung, baut Beziehungen auf und stärkt sie. Ein klarer Dialog zeigt, wo Sie stehen und was Ihre Geschäftspartner und Kunden von Ihnen erwarten können. Diese Aspekte sind die Voraussetzung für ein profitables Geschäft.
Viel zu oft vergessen Unternehmen, dass Kommunikation auch dazu dient, eine Botschaft zu übermitteln, zu unterhalten und zu inspirieren. Sie sollten genau wissen, warum Ihre Kunden zu Ihnen kommen, andernfalls gerät die Kommunikation von Anfang an ins Stocken.
Ihre Kunden beobachten genau jede Ihrer Aktionen und auch das, was nicht gesagt oder getan wird. Keine oder mangelhafte Kommunikation und Offenheit gegenüber dem Käufer kann große Auswirkungen haben und mehr Schaden anrichten als das, was Sie tun.
Ein gutes Beispiel ist der Kundensupport. Sie haben einen Fehler gemacht, doch statt diesen einzugestehen, sich beim Kunden zu entschuldigen und alles zu tun, um ihn zu beheben, lassen Sie den Kunden ohne jede Kommunikation warten oder verwenden Ausreden. Missgeschicke sind menschlich und sie passieren überall. Es ist jedoch kritisch, wie offen Sie als Unternehmen damit umgehen.
Ein anderes Beispiel ist, dass Sie dem Kunden etwas versprechen, das Sie nicht halten können. Er fühlt sich im Stich lassen und belogen, verliert sein Vertrauen in Sie und Ihre Integrität. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie den Wünschen des Kunden nachkommen können, ist Offenheit und eine klare Kommunikation unerlässlich.
Sicherlich könnte es passieren, dass Sie dadurch einen Auftrag verlieren, doch sollten Sie etwas versprechen, das Sie eventuell nicht leisten können, können die Auswirkungen viel schwerwiegender sein. Der Kunde wird Ihre Offenheit zudem schätzen und oft sogar versuchen, dass Sie gemeinsam eine Lösung finden. Transparenz schafft Vertrauen.
Klarheit muss an erster Stelle stehen
Um Klarheit im Umgang mit Ihren Kunden schaffen zu können, müssen Sie bei sich selbst und Ihren Mitarbeitern beginnen. Das Ziel sollte sein, ein gemeinsames Verständnis der Mission und der Zielerreichung zu entwickeln. Der Erfolg besteht darin, dass Teammitglieder sicherstellen, unabhängig von der Position, dass bei allen Interaktionen Klarheit an erster Stelle steht.
Es ist die Aufgabe des Leiters, diese Offenheit zu fördern. Wenn Sie es schaffen, eine Kultur der Geradlinigkeit und Transparenz in Ihrem Unternehmen aufzubauen, werden Sie weniger Probleme, eine bessere Ausführung, glücklichere, produktivere Mitarbeiter und natürlich zufriedenerer Kunden haben.
Klare und effektive Aussagen
Klar und effektiv mit Ihren Kunden zu sprechen, ist eine äußerst wichtige Fähigkeit. Sie sollten Ihren Kunden Verfahren, Richtlinien und andere Aspekte Ihres Unternehmens deutlich aufzeigen können. Eine klare und effektive Kommunikation vermittelt dem Kunden zudem einen guten Eindruck von Ihnen und Ihrem Betrieb.
Kunden möchten nicht mit jemandem sprechen, der sich vor Antworten drückt, Punkte nicht klar formulieren oder erklären kann und den Eindruck hinterlässt, dass er etwas zu verbergen hat. Sowohl Sie als auch der Kunde müssen ein klares Verständnis für das Unternehmen oder das Problem, das Sie für ihn beheben haben. Der Auftraggeber fühlt sich gut aufgehoben, Sie vermitteln Professionalität und dieses Vertrauen führt letztlich zu einer dauerhaften Kundenbeziehung.
Effizienz in der Kundenkommunikation
Kunden möchten, dass ihre Fragen so schnell wie möglich und höflich beantwortet werden. Wie Sie damit umgehen, zeigt ihm, dass Sie seinen Auftrag schätzen. Effiziente Kommunikation vermittelt dem Kunden, dass Sie sich mit dem Thema oder Problem auskennen, Sie ganz genau wissen, was Sie tun und ihm helfen können.
Kommen Sie schnell und klar auf den Punkt, anstatt um den heißen Brei herumzureden oder Dinge zu erwähnen, die Sie tun können, für diesen Kunden jedoch gerade nicht relevant sind. Wie bereits angesprochen, möchten Kunden die Antwort Schlag auf Schlag! Höflichkeit und Respekt ist ein Muss, da dies als ein Spiegelbild Ihres Unternehmens und seines Rufs ist.
Versetzen Sie sich in Ihren Kunden
Für Sie mag alles, was Sie in Ihrem Unternehmen tun, vollkommen klar sein. Ihr Kunde weiß jedoch nicht, was sich bei Ihnen hinter dem den Kulissen abspielt. Besonders, wenn Probleme auftreten wie Lieferverzögerungen, falsche Auslieferungen, Beschädigungen etc. hilft ein offener Umgang mit dem Kunden sehr dabei, dass dieser besser versteht, was geschehen ist, warum dies so war und was Sie tun werden, um die Schwierigkeit zu beheben. Kunden werden verärgert, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihrem Unternehmen sein Problem egal ist.
Die drei Säulen einer klaren Kommunikation mit Ihren Kunden
Für den transparenten Umgang mit Auftraggebern sind drei wichtige Aspekte zu berücksichtigen:
- Strategische Klarheit
Die strategische Klarheit zeigt, wohin Sie gehen und wie Sie dorthin gelangen werden. Haben Sie als Unternehmen intern keine klaren Ziele und Strategien, ist eine Transparenz gegenüber Ihren Kunden nicht möglich.
- Klarheit in der Kommunikation
Für Sie mögen Ihre Aussagen klar und einfach erscheinen, doch oft machen Unternehmen gerade hier einige Fehler. Diese Punkte sollten sie in der Kommunikation mit Ihren Kunden berücksichtigen:
- Vermeiden Sie zu viele Branchenbegriffe oder Fachjargon, die Ihre Kunden nicht kennen oder verstehen (und auch nicht wissen müssen). Kommunizieren Sie in der Sprache der Käufer.
- Gehen Sie auf die Probleme und Wünsche der Kunden ein.
- Verwenden Sie keine zu komplexe Sprache, um sich zu erklären oder auszudrücken (passive Stimme, übermäßig formal oder wortreich).
- Ihre eigene Klarheit
Erst wenn Sie selbst wissen, was Sie mit Ihrem Unternehmen erreichen möchten, welche Werte und Ziele Sie haben und diese mit allen Beteiligten teilen, können Sie eine transparente und klare Kommunikation mit dem Kunden führen und eine dauerhafte Vertrauensbeziehung mit ihm aufbauen.
Fazit
Ein klarer Umgang mit Kunden ist erst dann möglich, wenn Sie und alle Mitarbeiter genau wissen, wofür Sie stehen (Werte), wohin Sie wollen (Ziele) und wie Sie dies erreichen (Strategien). Dies muss von jedem Einzelnen sowie auch als gesamtes Unternehmen umgesetzt werden. Letztlich fordert kein Auftraggeber von Ihnen, dass Sie perfekt sind – Sie sollten jedoch alles Erdenkliche tun, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Klarheit und Effizienz schaffen Vertrauen.